Cuando la tecnología avanza, pero la atención retrocede
En pleno año 2026, resulta paradójico que una de las empresas tecnológicas más poderosas del planeta —Meta— mantenga uno de los sistemas de atención al cliente más ineficientes, cerrados y deshumanizados del ecosistema digital.
Facebook, una plataforma que gestiona millones de cuentas comerciales, publicitarias y personales, no ofrece un canal real, directo y humano para contactar soporte técnico. No hay líneas telefónicas funcionales, no hay correos atendidos, no hay agentes identificables. El usuario queda atrapado en un laberinto de formularios automáticos y respuestas preprogramadas que rara vez solucionan el problema.
La falsa promesa de la inteligencia artificial
La sustitución progresiva del soporte humano por sistemas de inteligencia artificial debía representar eficiencia, rapidez y precisión. Sin embargo, en la práctica, ha generado lo contrario:
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Respuestas genéricas que no interpretan el contexto real del problema.
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Decisiones automatizadas sin derecho efectivo a apelación.
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Suspensiones, bloqueos o restricciones sin explicación clara.
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Procesos circulares donde el sistema se responde a sí mismo.
No se trata de inteligencia artificial avanzada, sino de IA rígida, limitada y desconectada del criterio humano, incapaz de evaluar situaciones complejas o excepcionales.
El problema no es la IA, es su uso irresponsable
La inteligencia artificial no es el enemigo. El verdadero problema surge cuando se utiliza como reemplazo absoluto del juicio humano, especialmente en áreas críticas como:
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Bloqueo de cuentas personales o comerciales.
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Eliminación de páginas con años de trabajo.
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Restricción de publicidad sin causa transparente.
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Pérdida de ingresos para emprendedores y empresas.
Cuando una máquina toma decisiones que afectan reputación, economía y comunicación, debe existir supervisión humana real. En Facebook, esa figura prácticamente ha desaparecido.
El usuario convertido en número
La experiencia actual transmite un mensaje claro:
“Si el sistema falló contigo, el problema es tuyo.”
Esto resulta especialmente grave cuando hablamos de emprendedores digitales, negocios pequeños y creadores de contenido que dependen directamente de la plataforma para subsistir.
Una contradicción inadmisible en 2026
En una época donde se habla de ética digital, transparencia algorítmica y responsabilidad tecnológica, Facebook mantiene un modelo de soporte que:
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No escucha.
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No explica.
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No corrige.
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No responde.
Una empresa que lidera el desarrollo de realidad virtual, metaverso e inteligencia artificial avanzada, no puede justificar la inexistencia de atención humana básica.
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