Durante el 2025, decenas de usuarios han denunciado fallas recurrentes en la aplicación móvil de Banreservas, dificultades casi imposibles para recuperar el acceso tras perder el Token Digital, y una respuesta deficiente del personal en sucursales y canales de atención. A esto se suman denuncias de estafas, fraudes digitales y la percepción de una falta de filtros de seguridad internos.
El banco estatal más grande del país se encuentra en la mira por no ofrecer un servicio acorde a las necesidades de los dominicanos en una era de plena digitalización.
1.- Fallas e intermitencias: un patrón que preocupa
- 27 de mayo de 2025: Banreservas reconoció intermitencias en su aplicación móvil.
- 19 de diciembre de 2024: se reportaron caídas en el servicio, instando a los clientes a usar cajeros o TuBanco.
Aunque el banco asegura trabajar rápidamente en soluciones, los clientes reportan frustración constante cada vez que estas interrupciones coinciden con fechas de pago o transacciones urgentes.
2.- 2025: el muro de silencio y la falta de personal capacitado
Más allá de las caídas técnicas, la mayor crítica en 2025 es la falta de respuesta efectiva a quienes pierden el acceso a su app.
Cientos de usuarios aseguran que tras perder el Token Digital o sufrir bloqueos, se enfrentan a procesos burocráticos interminables, con promesas de respuesta que nunca llegan. La sensación generalizada es que recuperar el acceso resulta casi imposible.
El problema se agrava por la escasez de personal cualificado: empleados en sucursales y call centers no dominan los protocolos técnicos para resolver bloqueos o reemitir tokens. En muchos casos, los clientes son enviados de una oficina a otra, o se les indica esperar al “departamento técnico”, quedando semanas sin acceso a sus cuentas.
3.- Impacto directo en la vida de los clientes
- Pequeños negocios: incapaces de pagar proveedores a tiempo, acumulando pérdidas.
- Usuarios de remesas: dominicanos en el exterior y familias en el país afectados en momentos de urgencia.
- Profesionales y estudiantes: sin acceso a transferencias rápidas, obligados a recurrir a otros bancos.
Esto trasciende la incomodidad: se trata de un problema que impacta la economía real de miles de dominicanos.
4.- Seguridad: entre el fraude y la desprotección
En paralelo, la Asociación de Bancos Múltiples ha alertado sobre el crecimiento de fraudes digitales (phishing, vishing, “quishing”). Banreservas publica advertencias y promueve el uso del Token Digital, pero la realidad es que los delincuentes aprovechan la desesperación de usuarios sin acceso para engañarlos con falsas soluciones.
La paradoja es clara: el Token Digital protege las transacciones, pero su pérdida convierte al usuario en rehén de un sistema sin salidas rápidas.
5.- Transparencia y escándalos: la sombra del pasado
La confianza en Banreservas también se ha visto golpeada por investigaciones como el Caso Calamar, donde la Procuraduría vinculó movimientos de dinero en la entidad a un esquema de desfalco público. Aunque el caso sigue en los tribunales y no implica a toda la institución, contribuye a la percepción de opacidad interna y a las denuncias de “mafias” en su manejo.
6.- Qué debería cambiar el banco
Las demandas ciudadanas son claras:
- Recuperación de acceso rápida y efectiva, con mecanismos biométricos y procesos en línea.
- Capacitación masiva del personal, para que no dependan de áreas técnicas ocultas.
- Atención 24/7 con SLA visibles (tiempos de respuesta garantizados).
- Mayor transparencia sobre el estado del sistema y sus caídas.
- Auditoría externa que revele las deficiencias internas y trace un plan de mejora.
En 2025, Banreservas enfrenta un dilema que va más allá de la tecnología: la falta de personal cualificado y de respuesta oportuna está dejando a miles de usuarios sin acceso a su dinero.
Un banco estatal, llamado “el banco de los dominicanos”, no puede darse el lujo de mantener a su pueblo en la incertidumbre. La confianza en la banca digital depende no solo de sistemas seguros, sino también de procesos humanos efectivos y personal capacitado.
Hoy la urgencia no es solo tecnológica: es humana, ética y de servicio público. Sin cambios profundos, Banreservas arriesga perder lo más valioso en banca: la confianza de su gente.
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